Настройка статусов и Контейнеры

Статусы и группы статусов

Все заказы как правило можно отсортировать в зависимости от этапа обработки. Какие-то заказы только поступили в проект в виде заявок (на покупку, или запись на услугу, или участие в мероприятии и т.п..), какие-то заказы оператор прозвона (продавец/консультант) уже обработал и одобрил, а какие-то клиент уже оплатил. Чтобы разделить такие заказы, существуют Статусы.

Если вы только создали проект, вы увидите статусы “Обработка”, “Перезвонить”, “Принят”, “Отменен” и так далее. Эти статусы являются основными и уже созданы по умолчанию, но если они вам не нужны и вы хотите их удалить или переименовать, вы можете это сделать в соответствующем пункте настроек, там же можно добавить новые статусы.

Переключение между статусами в проекте похоже на переключение страниц. На одной странице только новы заказы, на другой только одобренные, на третьей отправленные и т.п..

Статусов можно добавить сколько угодно, в зависимости от специфики вашего бизнеса. В качестве примера возьмем интернет-магазин. Клиент на сайте оставляет заявку на покупку, заказ попадает в проект в статус "Обработка", оператор звонит на заявку и либо принимает заказ, либо отменяет его. Может быть такое, что оператор не дозвонился до клиента, или клиент попросил перезвонить позже, какой тогда статус у заказа? Если мы рассматриваем только 3 статуса: "Обработка", "Принят" и "Отменен", то такой заказ останется в статусе "Обработка", так как по ходу работы с заказом, его до сих пор не приняли (т.е. не одобрили) и не отменили (клиент не отказался). Но можно для удобства отделить такой заказ от тех, на которые вообще еще никто и никогда не звонил. Для этого можно добавить новый статус "Недозвон" или статус "Перезвонить" по ситуации.

Наши пользователи часто не ограничиваются одним статусом "Обработка", а добавляют статус "Недозвон" и "Перезвонить". Это удобно, потому что для статуса "Перезвонить" можно настроить специальный режим, который будет выдавать заказы на прозвон оператору вовремя, по тому времени, которое назначил клиент. А в статусе "Недозвон" можно запустить робота, который вместо оператора будет "слушать гудки" и оставлять комментарии, чтобы оператор звонил только тем клиентам, которые отвечают на звонки.

Назначение пользовательских статусов ограничено разве что фантазией самого пользователя. Но в системе есть статистика, которая позволяет анализировать важные показатели, и собирается автоматически, а всё, что работает автоматически, всегда подчиняется алгоритму. Чтобы алгоритм работал, назначение того или иного статуса должно быть понятно системе. Для этого каждый статус в проекте обязательно присваивается к какой-то группе. Именно группа статуса отображает на каком этапе находится заказ и участвует в формировании статистики.

Для статусов существует 7 групп: обработка, дубль/спам/ошибки, принят, отправлен, оплачен и возврат. Добавить свою собственную группу или переименовать существующую нельзя, так как это практически технический показатель, участвующий во многих настройках в системе.

В админке статусы выглядят следующим образом

f556f5ef04.png
Цифра в названии статуса означает количество заказов в этом статусе. Выбранный вами статус подсвечен темно-синим цветом. Сами заказы отображаются ниже.


Как управлять статусами

Управлять статусами можно в проекте - Настройки - Статусы - Статусы.

Вы попадаете в список всех статусов, которые есть в проекте и видите все ключевые настройки статусов.

f1f9d25443.png

ID статуса - системный показатель, который нельзя изменить. ID статуса может быть задействован в интеграциях со сторонними сервисами, которые вы можете подключить. ID присваивается по порядку добавления новых статусов. Если какой-то статусы удалить, ID всех последующих за ним статусов не изменятся. Так может быть, что в проекте всего 10 статусов, хотя у последнего ID не 10, а 15, например. Это говорит о том, что в проекте были и другие 5 статусов, но сейчас они удалены.

Название - данное поле доступно для редактирования. Вы можете задать любое название любому статусу, кроме статуса "Обработка" с ID - 0.

Группа - что представляет собой группа, описано выше. Удалять, добавлять и редактировать группы нельзя. Но можно выбирать к какой группе присвоить тот или иной статус. При добавлении нового статуса поле "Группа" является обязательным для заполнения. Если проигнорировать эту настройку, то подставится по умолчанию группа "Обработка". Если присвоить такую группу статусу, в котором лежат например оплаченные заказы, то вы получите некорректные цифры в статистике и не сможете грамотно использовать аналитику. Если у вас возникла сложность с выбором группы - обратитесь в поддержку через тикеты или напишите онлайн консультанту, мы с радостью поможем с настройкой.

Скрывать данные от вебмастера - работает эта опция вместе с соответствующей настройкой полей формы. В настройках полей формы вы выбираете какие поля нужно скрыть от вебмастера и каким способом это сделать: скрыть поле совсем или частично перекрыть часть записи в поле звездочками. Настроив поля вы можете выбрать, в каких статусах это правило будет работать.

Сортировка - в каком порядке заказы будут отображаться в вашем проекте. По умолчанию во всех статусах заказы сортируются по дате создания заказа.

СМС шаблон для автоотправки - вы можете включить настройку, по которой при перемещении заказа в тот или иной проект на него будет автоматически уходить текстовое или голосовое смс. Эту настройку используют для настройки трекинга заказа с уведомлением клиента об этапе доставки посылки.
Голосовые смс будут отправляться с 9 до 21 по времени клиента, чтобы робот не разбудил клиента ночью.

Таймаут статуса - специальная настройка, которая перемещает заказ из одного статуса в другой по заданному времени.

Действия с количеством товара - опция работает при использовании складского учета. Позволяет списывать или возвращать на склад единицы товара на разных этапах обработки заказа. Например, если заказ был отправлен, то списывать со склада товары в заказе, а если заказ в возврате, то, соответственно, возвращать на склад прибывшие обратно товары.

Ключевые слова Почты России - правила, по которым заказы будут перемещаться по статусам в проекте, при получении нового ключевого статуса Почты России. Для других служб доставки такая настройка выполняется в настройках модуля подключаемой службы.

Режим прозвона - если вы используете специальный режим для прозвона заказов по графику, то тип режима (Новый, до Выкупа и т.п.) вы выбираете здесь.

Всегда отсылать авто SMS - опция определяет, будут ли автоматические сообщения отправляться на один и тот же заказ каждый раз, когда этот заказ попадает в этот статус, или же автоматическая отправка сработает один раз, а если заказ уйдет из статуса, но снова в него попадет чуть позже, то система запомнит, что смс уже было отправлено прошлый раз и снова его уже не отправит.

Контейнер - статусы можно группировать по контейнерам. Например, у вас есть разные статусы “Принят Почтой”, “Принят курьеркой”, “Принят самовывоз”, в таком случае их можно сгруппировать в контейнер “Принятые заказы”.Технически контейнеры не в каких настройках не задействованы и существуют только для удобства работы, особенно если у вас много разных статусов в проекте.

Кнопки управления статусом

Стрелочки вверх/вниз - позволяют изменять порядок статусов на этой станице и в самом проекте в списке с заказами.

Удалить (корзина) - позволяет удалить любой статус, кроме статуса Обработка. Удаление не произойдет, если в статусе есть заказы, сначала их нужно переместить. При перемещении убедитесь, что группа удаляемого статуса и группа статуса, в который перемещаются заказы, совпадают.

Редактировать (карандаш) - позволяет изменить настройки для конкретного статуса. Для редактирования доступны все опции, кроме названия статуса "Обработка" и ID любого из статусов.

Изменения не могут быть сохранены в ряде случаев, если в статусе есть заказы:
- при переключении типа режима прозвона;
- при изменении действий со складом;
- при смене группы статуса.
Предварительно освободите статус от заказов, только потом выполняйте эти действия.

При нажатии на карандаш открывается форма редактирования статуса.


Чтобы создать новый статус используйте кнопку "Добавить статус" над списком.


Редактирование или добавление статуса

В первую очередь заполняется блок "Параметры статуса". Здесь обязательно нужно задать имя статусу. Рядом поле "Группа", оно не отмечено звездочкой, как обязательное, но его необходимо заполнить корректно. Это очень важно, так как от перемещения заказа между группами статусов зависит аналитика и выплата вознаграждения вебмастерам.

Перемещать заказ в другой статус по истечению заданного периода - эта настройка уже знакома вам по предыдущему пункту под названием "Таймаут статуса".

Очень часто бывает так, что в обработке накапливается много старых заказов, которым уже более двух недель, которые ежедневно прозваниваются, но толку от этого нет. Такую обработку надо чистить, чтобы повышать эффективность работы.

Или другой случай, когда заказы в «Ждет оплаты» и вы хотите менять кейс обработки такого заказа роботом каждые 5 дней, например.

Для таких случаев мы сделали автоматическое перемещение заказов из одного статуса в другой через определенное количество времени.

47e266479b.png

Здесь вы можете задать время для нахождения заказа в этом статусе (минимально 1 час). Установите количество часов в 0 чтобы отключить эту функцию.


Автоматически отправлять SMS при попадании заказа в этот статус - при попадании заказа в статус будет уходить автоматическое текстовое или голосовое sms с выбранным шаблоном.

Галочка “Всегда отсылать авто SMS” означает, что смс будет отправляться каждый раз, при попадании заказа в данный статус. При включенной галочке смс будет отправляться каждый раз, при выключенной галочке смс будет отправляться только один раз, когда заказ первый раз попадет в данный статус.


Перемещать заказ в другой статус по статусу почты России - вы задаете правила перемещения заказов в конкретные статусы по ключам Почты. Как правильно настроить статусы вы можете прочитать в этой статье.


Действия со складом - в предыдущем пункте инструкции опция "Действия с количеством товара".

  • Зарезервировать - вычесть товар из остатков на складе. Обычно используется для статусов «Принят», «Отправлен», «Оплачен»
  • Обнулить - вернуть товар обратно на склад, в случае, если он был зарезервирован.


Режим прозвона - это режим авто-открытия заказов для прозвона в личном кабинете оператора, когда система сама распределяет заказы согласно установленным правилам и отдает их по очереди на прозвон оператору.

  • Новые заказы — содержит все заказы, которые еще не были подтверждены или отменены.
  • Повторное подтверждение — заказы, которые после подтверждения нуждаются во вторичной проверке.
  • До выкупа — заказы клиентов, которых нужно довести до получения посылки на почте.
  • Произвольный 1-3 — произвольная выборка заказов, которые вы хотите отгрузить на прозвон операторам.


Контейнеры статусов

Статусы можно группировать по контейнерам. Например, у вас есть разные статусы “Принят Почтой”, “Принят курьеркой”, “Принят самовывоз”, в таком случае их можно сгруппировать в контейнер “Принятые заказы”.

Разделение по контейнерам

Контейнеры создаются в проекте - Настройки - Статусы - Контейнеры статусов.


создание контейнера

Сначала нужно создать контейнер (Настройки - Статусы - Контейнеры статусов), а потом открыть редактирование статуса и выбрать в статусе нужный контейнер.

создание контейнера

создание контейнера

Заявка на обратный звонок

Мы работаем с 8-00 до 20-00 каждый день.
Пожалуйста, укажите время для обратного звонка в рабочие часы нашей поддержки!