О функционале Режим прозвона

Режим прозвона — это режим авто-открытия заказов для прозвона в личном кабинете оператора, когда система сама распределяет заказы согласно установленным правилам и отдает их по очереди на прозвон оператору.

Для оператора это выглядит следующим образом

Предприниматель (администратор) же видит заказы, загруженные в режим прозвона в виде специального графика из которого тоже можно перейти в заказ и выполнить какие-то действия


Обычно предприниматель не обрабатывает заказы самостоятельно, а только контролирует работу колл-центра. Видит, какие конкретно заказы в данный момент обрабатывают операторы, кто из операторов сейчас работает, а кто отдыхает.

Когда и кому необходимо подключить РП (режим прозвона)

Режим прозвона очень полезный функционал и помогает в решении таких проблем как:

• Плохо организованна работа Колл-центра
  Проблема: здесь мы обобщили целый ряд трудностей, с которыми сталкивается предприниматель:
  - операторы ленятся;
  - операторы не понимают на какие заказы им звонить в первую очередь, они не умеют расставлять приоритеты;
  - операторы забывают перезвонить на заказ, в котором запланирован звонок - им нужно сделать напоминание;
  - операторы не знают, как часто нужно перезванивать на заказы и с какой периодичностью;
  - операторы выбирают на что звонить: забирают каждый себе самые лучшие заказы и стараются пропускать проблемные заказы (клиент отказывается выкупать посылку) или те, по которым им не светит вознаграждение (постоянные недозвоны);
  - операторы тратят очень много времени на обработку заказов, выбирая свободны заказы из списка или переходя из статуса в статус, из проекта в проект.
  
  Режим прозвона упрощают работу оператору. Чтобы взять в работу заказ, оператору не нужно просматривать списки всех заявок и переключаться между статусами или проектами. Оператор берет в работу тот заказ, который получит от алгоритма Режима прозвона.
  
  Специальные алгоритмы режима прозвона выдают заказы операторам в соответствии с теми настройками, которые задаете ему вы. В свою очередь, вы можете самостоятельно указать: как часто операторы должны звонить на новые заказы, сколько на заказы до выкупа или на повторное подтверждение. И вы решаете как скоро нужно перезвонить на заказ в том случае, например, если клиент не ответил на звонок, а как скоро, если телефон клиента выключен.
  
  Если вы сами не знаете, какие интервалы лучше настроить, вы можете использовать готовые настройки по умолчанию. Они были продуманы в соответствии с нашим опытом и опытом наших крупных рекламодателей.
  
  Специальные настройки Режима прозвона существенно сокращают время обработки заказа и качество обработки (увеличивается число звонков, операторы не пропускают проблемные заказы и недозвоны).
  
  
• Операторы воруют заказы
  Проблема: К сожалению, рано или поздно рекламодатель сталкивается с проблемой воровства заказов операторами. Операторы могут сохранять номера телефонов клиентов или их адреса. В последствии вашему клиенту может прийти посылка из другого магазина и, если условия покупки покажутся клиенту более привлекательными, клиент может выкупить товар конкурента.
  
  Режим прозвона позволяет вам скрыть от оператора Управление заказами. Вы можете запретить оператору просмотр списка заказов в проекте, оставив возможность обрабатывать заказы только из режима.
  
  В gif, которую вы просмотрели выше, как раз включена такая настройка. Оператор на записи не видит ни одного вашего заказа, пока не откроет Режим прозвона и не нажмет на кнопку "Начать звонить" или "Следующий заказ". К тому же мы скрыли номер телефона от оператора.
  
  Все, что сможет "украсть" оператор, это адрес покупателя, у которого только что принял заказ. Но вы легко можете вычислить такого оператора, просто проверив, кто из команды колл-центра работал с заказом. Операторы тоже это понимают. Некоторые рекламодатели при трудоустройстве новых сотрудников заботятся о том, чтобы оператор подписывал документ, запрещающий ему разглашать конфиденциальную информацию, поэтому оператор, подписавший документ, вероятно откажется идти на риск.
• Операторам не хватает мотивации
  Проблема: оператор не замотивирован на продуктивную работу, делает мало звонков, слабо апрувит.
  
  Открыв режим прозвона, первое, что видят операторы — это мини-статистику, которая показывает, сколько заказов оператор принял или отменил
  
  
  
  
  
  
  В дополнение к этой мини-статистики у оператора есть обычная полноценная статистика по обработке заказов, которая покажет сколько заказов оператор обработал, как долго звонил в среднем на заказ, сколько из них принял, сколько отменил и как обычно выкупаются его заказы.
  
  Мы рекомендуем использовать эти данные для выстраивания бонусной системы операторам. Пусть ваши операторы получают вознаграждение за высокие показатели в статистике.
  
  Когда оператор расслабится и забудет о бонусах, которые может получить, мини-статистика в режиме прозвона будет напоминать оператору о возможности получить вознаграждение.

Как все работает

Оператор входит в личный кабинет, нажимает кнопку "Начать прозвон" и заказы открываются один за одним, по порядку.

При открытии заказа оператор видит прежнюю карточку заказа и может воспользоваться специальными кнопками

Все продумано до мелочей. После того, как оператор завершил разговор или в случае, если оператор не дозвонился, он должен завершить работу с заказом использую соответствующую кнопку.

Например, на скришоте показ порядок действий в случае, если оператор позвонил на заказ, но клиент не ответил на звонок.:

1. Оператор выбирает нужную кнопку и отмечает тип недозвона, кликая на маленькую кнопку "Не отвечает".
2. В пустом поле автоматически появляется комментарий "Не отвечает: дата и время". Все комментарии приведены к единому стандарту, это избавит вас и колл-центр от неразберихи в карточке заказа.
3. Оператор кликает на галочку и заказ сохраняется.
4. Заказ появляется в режиме прозвона обновленный и занимает свое место в графике прозвона заказов (см скриншот)
   
   
   

Виды режима прозвона и их назначение

Возможно ваш колл-центр обрабатывает не только новые заказы, но и звонит до выкупа (на Ждет оплаты) или в вашем магазине принято подтверждать заказы повторно (чтобы обезопасить себя от фрода и накрутки апрувов) — мы учли все эти особенности и сделали несколько типов режима прозвона:

• Новые заказы — содержит все заказы, которые еще не были подтверждены или отменены
• Повторное подтверждение — заказы, которые после подтверждения нуждаются во вторичной проверке
• До выкупа — заказы клиентов, которых нужно довести до получения посылки на почте
• Произвольный 1-3 — произвольная выборка заказов, которые вы хотите отгрузить на прозвон операторам

Для каждого режима прозвона настраиваются свои индивидуальные кнопки. К каждому режиму можно подключить отдельную группу операторов или даже отдельный колл-центр. А можно разрешить работу всем операторам со всеми типами заказов. Решать только вам.

Как начать использовать

Функционал "Режим прозвона" полностью бесплатный. Вы можете начать использовать его уже сегодня.

В этом разделе Базы знаний есть инструкция по подключению Режима прозвона. Инструкция описывает настройку шаг за шагом, поэтому вы сможете выполнить настройку своими силами.

Все же у вас могут возникнуть сложности при подключении, поэтому рекомендуем вам обратиться за помощью в тех поддержку через тикеты.

Опишите агентам, какой вы видите идеальную работу вашего колл-центра, а специалисты поддержки помогут вам воплотить идеи в жизнь. Вместе с режимом прозвона специалисты часто подключают роботизированный прозвон закзов или автодозвон. Конечно, по желанию пользователя.