Что такое Робо-прозвон

На практике работы с товаркой часто существует большое количество недозвонов, на которые операторы тратят время: открыть заказ, позвонить, послушать гудки или автоответчик, написать комментарий о недозвоне и перейти к следующему заказу. Когда таких заказов сотни и тысячи — это часы бесполезной работы. На этапе звонков на выкуп возникают конфликтные ситуации, когда клиенты отказываются выкупать посылки, ругают операторов за настойчивые звонки, а иногда и вовсе в грубой форме посылают операторов и унижают их. Некоторые операторы теряют самообладание, могут бездумно соглашаться с клиентом, оборвать звонок или нагрубить в ответ. Мы нашли техническое решение этим проблемам.

Прозвон роботом - это функционал, позволяющий значительно повысить эффективность работы операторов, предоставляющий возможность обрабатывать на треть большее количество заказов не расширяя штат сотрудников.

Робот сам звонит на заказы и планирует новый прозвон в соответствии со статусом звонка и правилами, которые вы ему зададите.

В каких случаях подключать робо-прозвон

• Звонки на выкупы. Именно на этом этапе часто возникают конфликтные ситуации и от оператора требуется максимум стрессоустойчивости. Доверьте такую работу оператору, который всегда стоит на своем, не реагирует на нападки клиентов и способен перезванивать на недозвоны хоть каждые 20 минут - роботу. Нами было отработано множество различных схем прозвона и шаблонов от простого информирования о прибывшей посылки, до звонков от юридического отдела, с предупреждениями о последствиях невыкупа.

• Вторично подтверждение. Даже если заказ принят, то многие пользователи не спешат выполнять отправку. Зачастую под страхом увольнения или штрафов операторы накручивают апселы или принимает даже те заказы, до которых не дозвонились, вписывая в карточку любые данные мнимого клиента. Даже при небольших объемах следует обезопасить себя от фрода без лишних временных затрат и повысив процент невыкупов. Подготовьте шаблон, запустите робота и отсеивайте ненужные заказы.

• Робот-проверяющий заказы на валидность (Ping-прозвон).Эффективен именно для недозвонов, когда человек упорно не берет трубку. Робот звонит клиенту с заранее подготовленную аудиозапись (обычным голосом) со словами «Алло. Алло. Алло? Ничего не слышу…». Клиент, который это слышит также начинает «алёкать» в трубку, думая что ему звонит просто какой-то человек. По голосу клиента робот определяет, что ответил именно человек, а не автоответчик. Сразу после этого робот помещает заказ в режим прозвона, где на заказ звонит уже оператор и дозванивается в 90% случаев. (Если вы хотите, чтобы робот соединял клиента с оператором, смотрите про Предиктивный набор)

• Робот-контролер и робот для опросов.Не секрет, что основа товарного бизнеса — качественный call-центр. Вы проводите работу над возражениями? Часто слушаете записи разговоров отмененных заказов? Это можно легко автоматизировать, настроив так, чтобы робот звонил всем клиентам из «отмены» и спрашивал причину отмены. Например, если клиент отказался по причине «Дорого», он нажимает клавишу 1, «Передумал» — клавишу 2, «Долгая доставка» — клавишу 3. Так вы сможете добавлять в скрипты новые возражения и учиться закрывать их, а также менять скрипты и условия продажи, чтобы отмены превращались в апрув! Робота можно запустить на все подтвержденные заказы и попросить клиента оценить консультацию оператора от 1 до 5. Статусы нажатых клавиш возвращаются в админку и вы можете увидеть оценки каждого оператора.
• Робот-информатор. Вы можете отправлять через робота приглашения на мероприятия или в вебинарную комнату, предложить принять участие в акции или сообщить о новом предложении, просто проинформировать о чем-то, с возможностью получения ответа клиента путем нажатия клавиш, и автоматическим перезвоном по этому или другому шаблону через какое-то время.

Как настроить прозвон роботом самостоятельно

Обратитесь к нашим специалистам через тикеты, если хотите, чтобы настройка робота была выполнена нашими агентами. Будет удобно, если в своем обращении вы укажите: 1) В каком статусе звонит робот. 2) С каким шаблоном. 3) Что делает если клиент: а) нажал клавишу (не обязательно в шаблоне использовать); б) прослушал робота до конца или недослушал; в) если робот не дозвонился до клиента (здесь подразумевается с какой частотой робот будет звонить, в какой период дня (например с 9 до 20), и как долго (сколько дней))

Дальше разберем пошагово как настроить прозвон роботом самостоятельно.

Шаг первый. Подключение телефонии

Если телефония у вас уже подключена и протестирована, вы можете пропустить этот шаг.

Робот как и оператор звонит за счет телефонии по тем же прайсам, по которым разговаривают операторы. Если телефония не включена в проекте, вы не сможете создать шаблоны голосовых сообщений.

Шаг второй. Создание шаблона

На этом этапе нужно добавить шаблон, с которым робот будет осуществлять прозвон.В проекте есть вкладка Робот - Шаблоны для робота.

Мы подобрали для вас самые интересные сценарии использования робота и сделали их доступными для прослушивания. Вы можете выбрать какой вариант озвучивания вам нравится больше (мужским или женским голосом) и создать такой шаблон, кликнув по соответствующей опции рядом с каждым сценарием. В открывшемся окне редактирования шаблона вы можете внести правки в текст сообщения по своему усмотрению, выбрать голос и создать шаблон.

Вы также можете создать собственный шаблон с нуля. А в последствии отредактировать его или удалить.

В тексте сообщения можно использовать специальные теги, которые подгружают информацию из карточки заказа. Список доступных тегов отображается в тексте подсказки в редакторе сообщений на голубом фоне. Скопируйте тег прямо в списке и вставьте в свой шаблон.

Шаг третий. Создание правил для робота

Вы можете задать специальные правила для робота, по которым робот выполнит нужное действие с заказом или запланирует следующий прозвон.

Для того, чтобы добавить правило - кнопка “Робот” в проекте - Правила Робо-прозвона - Добавление нового правила. При добавлении правила задайте ему название и выберите шаблон, для которого вы создаете это правило (именно при звонке с таким шаблоном, сработает данное правило, если будут выполнены его условия). Например:

Далее задайте условия, по которым правило должно сработать, чтобы робот выполнил те или иные действия - блок “Если”.

• “Статус голосового SMS” - статус дозвона робота. Здесь вы можете выбрать одно или сразу несколько значений.
• “И поле заказа” - опция, которая позволяет задать условие, по которому данное правило сработает, если в выбранном поле (поле из карточки заказа) значение будет больше, меньше или равно указанному в настройках правила.
• “И заказ содержит товары” - здесь можно выбрать одно или сразу несколько значений.

Когда условия срабатывания правила заданы, вы можете включить действия, которые робот выполнит по этому правилу - блок “Тогда”.

• “Изменить статус” - робот переместит заказ в нужный статус. Включите опцию, проставив галочку и выберите в выпадающем списке статус для перемещения.
• “Отправить текстовое смс” - после совершения звонка робот отправит текстовое смс по заданному шаблону.
• В блоке “Перезвонить” внесите время, через которое робот выполнит следующую попытку прозвона и выберите шаблон, с которым робот перезвонит. Ограничьте перезвоны робота по времени клиента в UTS и задайте количество попыток прозвона.
• Блок “Остановить правило, если заказ находится” включает/отключает правило робота в выбранных статусах.
  Пункт “во всех кроме выбранных” - робот будет звонить только в выбранном статусе.
  Пункт “в выбранных статусах” - робот звонит во всех статусах, но останавливает правило (прозвон), если заказ попал в выбранный статус.

Рекомендуем добавить отдельные правила при разных статусов доставки голосового сообщения, и отдельные правила при нажатой клавише.

Шаг четвертый. Запуск робота

Включите автоматическую отправку звонков робота для нужных статусов. Перейдите в Настройки - Статусы - выберите нужный статус - редактировать (карандаш). В настройках статуса включите опцию “Всегда отсылать авто SMS” и выберите в выпадающем списке нужный шаблон.

Если вы включили авто-отправку для статусов, в которых уже лежат заказы, или хотите запускать робота вручную, отправьте голосовые сообщения массово на все заказы в статусе через кнопку “Отправить SMS” под таблицей с заказами в админке.