Как работает

Статистика по операторам отражает самые значимые для call-центра показатели.

Чтобы собрать статистику, нужно указать интересующий вас период. Вы можете задать период через форму справа с календариком, или воспользоваться специальной кнопкой "Период" с вариантами для удобства. Рядом вы можете выбрать способы группировки заказов. Если вы часто используете одни и те же фильтры, вы можете создать шаблон для быстрого отображения статистики через специальную кнопку "Сохранить шаблон" и выбрать нужный фильтр в выпадающем списке рядом.

Показатели статистики

• Обработано лидов — сколько всего заказов было обработано оператором в выбранный период. Обработкой считается любое изменение в заказе, будь то смена статуса или редактирование данных. Если над одним заказом сделано 5 изменений, это будет считаться как единичка, так как заказ один. Так вы сможете оценивать реальную нагрузку в лидах на каждого оператора.
• Принято - число принятых (одобренных) заказов, перемещенных в статусы с группой "Принят". Учитывается дата апрува, т.е. дата перемещения заказа в статус группой Принят.
  • Апрув 1 — число принятых заказов (перемещенных в статусы с группой "Принят") и доля от общего числа обработанных.
  • Апрув 2 — чистый апрув по формуле Апрув/(Отмены+Апрув). Показывает отношение принятых заказов к общему числу принятых и отмененных за сегодня, чтобы не смешивалось то количество лидов, которое звонили до выкупа или недозвоны.
  • Средний чек — показывает средний чек принятых за выбранный период заказов.
  • Коэффициент роста чека — показывает, во сколько раз от изначальной цены выросла итоговая цена в заказе.
  • Σ — показывает общую сумму всех принятых заказов, то есть потенциально возможную прибыль вашей компании.
• Выкуплено — сколько заказов, подтвержденных этим оператором, впоследствии выкупилось. Полезно тем, что многие операторы подтверждают заказы в погоне за апрувом, часто делают фейки или навязывают клиентам курсы, после чего заказы обычно слабо выкупаются.
  • Средний чек (выкуплено) — показывает средний чек выкупленных заказов за выбранный период заказов.
  • Σ — показывает общую сумму выкупленных заказов, подтвержденных конкретным оператором. Говоря иначе, это цифра показывает ту реальную прибыль, которую принес вам ваш оператор.
• Совершено звонков — cчитается число сделанных звонков за выбранный период, берутся все звонки длиннее 25 секунд.
• Длительность звонков - показывает сколько времени оператор общается голосом с клиентом. Работает, если включена телефония.
• Среднее время обработки заказа — сколько в среднем оператор общается с клиентом.
• Общее время на обработку заказов - отображается сколько времени всего оператор затратил на обработку заказов. Не важно звонил оператор или нет. Если оператор зашел в заказ и сохранил изменения, то время, которое он провел в заказе, будет учитываться при расчете показателя.
• Время вне звонков - показывается разница между показателями "Длительность звонков" и "Общее время на обработку заказов".

Важно понимать, что каждый из этих показателей следует оценивать в связке с другими. Если разговоров много, но средний чек слабый, то оператор просто любит поболтать с клиентом бесполезно. Если высокий средний чек. но слабый выкуп, то значит оператор навязывает продажи клиенту.

Если вам нужна детализация с конкретными id заказов, чтобы построить отчет о работе операторов, вы можете кликнуть на количество подтвержденных или выкупленных заказов и увидеть их id.