Что такое Предиктивный набор

Суть функционала заключается в том, что робот самостоятельно звонит вашим клиентам. Если клиент ответит на звонок, то робот свяжет оператора с клиентом.

Вы создаете шаблон голосового сообщения, с тегом {{autoPredictive}} и ставите автоматическую отправку такого голосового сообщения. Робот, дозвонившись до клиента, сразу переведет клиента на оператора и он сможет продолжить разговор.

Или, вы можете создать такой шаблон, например:

“Здравствуйте, ФИО. Вы оставили заявку на сайте нашего интернет-магазина. Если вы подтверждаете свой заказ и хотите связаться с оператором, нажмите клавишу “1”. Если вы отменяете заказ, то нажмите клавишу “2”.

Запуск голосового сообщения можно производить как вручную, так и автоматически. Например, вы создаете статус “На дозвон роботу” и перемещаете туда заказы после недозвона живым оператором. При попадании в этот статус на все заказы начинает звонить робот с созданным текстом.

Если клиент нажимает клавишу “1”, то проигрывается ваша аудиозапись типа “Спасибо, ожидайте соединения с первым свободным оператором. Ваш номер в очереди — 1”. В этот момент произойдет соединение клиента с вашим свободным оператором. Оператор увидит входящий звонок и сможет сразу открыть карточку заказа этого клиента по номеру телефона.

Если клиент нажимает клавишу “2”, то его заказ перемещается в отмену и уходит из прозвона роботом.

Если робот не дозвонился до клиента, происходит дозвон каждые 20 минут или по вашему желанию.

В самой админке вы сможете увидеть статусы голосового сообщения, у нас добавлены новые:

• доставлено (оператор) — если робот соединил оператора с клиентом и соединение прошло успешно
• доставлено (соединение не установлено) — если клиент не дождался соединения с оператором
• ошибка соединения с оператором — системная ошибка при соединении с очередью

Звонки, переведенные от робота, приходят оператору на отдельную страничку приема входящих звонков.

Оператор может работать в режиме прозвона, а параллельно открыть эту страницу и в момент поступления звонка от робота, он услышит звуковое оповещение.

Далее оператор принимает звонок, ему автоматически открывается карточка заказа для обработки.

Для правильной работы функционала убедитесь, что в настройках браузера у вас не стоит запрет на отображение всплывающих окон.

Важно: если ваши операторы работают в режиме прозвона и у них нет доступа к списку заказов, то при открытии карточки заказа от робота оператор не получит никаких ошибок, даже несмотря на то, что заказ не из режима прозвона. Таким образом, работая в режиме прозвона, операторы смогут параллельно отвечать на звонки робота.

Стоимость голосовых сообщений — 1 руб. 80 коп. за минуту разговора + оплата связи на стороне провайдера. Для функционала требуется подключение телефонии (Настройки — Телефония — Телефония)

Настройки предиктивного набора

Шаг 1. Сначала нужно создать очередь прозвона. Перейдите в админку — сверху Call-Center — Очереди.

Разберемся с сущностью очереди.

Например, у вас есть 2 проекта. Вы хотите, чтобы робот соединял дозвоны с одного проекта с одной группой операторов и каким-то определенным аудио-файлом, а дозвоны другого проекта — с другой группой операторов. То есть вы хотите создать 2 канала, в один из которых попадают одни дозвоны, в другой — другие. Этот канал для попадания заказов и есть очередь.

Важно: При создании очереди можно задать название и выбрать аудио-запись для воспроизведения во время ожидания клиентом на очереди. К очереди привязываются операторы, которые принимают заказы из нее. Один оператор может участвовать только в одной очереди. В проекте может быть только одна очередь.

В очереди можно выбрать стратегию распределения звонков.

Стратегии распределения звонков между операторами

• Звонить агенту с наименьшим временем разговора. Означает, что звонки будут распределяться в пользу того агента, кто меньше всех по длительности общается с клиентами.
• Звонить агенту с наименьшим количеством звонков. Означает, что звонки будут распределяться в пользу того агента, кто принял звонков меньше всех других операторов.
• Звонить агенту, который простаивал дольше всего. Означает, что звонки будут распределяться в пользу того агента, кто меньше всех был в онлайне.
• Звонить агентам в случайном порядке. Означает, что звонки будут распределяться в рандомном порядке без какой-то логики.
• Звонить всем агентам одновременно. Входящие звонки будут отображаться всем агентам. Кто успеет — тот и ответит.
• Звонить агенту, находящемуся на очереди, запомнив последнего агента, которого пытались вызвать. Означает, что если был звонок на оператора, и оператор не ответил, то следующий звонок опять уйдет этому не ответившему оператору
• Звонить стоящим в очереди агентам по порядку, начиная с 1. Входящие звонки будут направляться по очереди
• Звонить агентам последовательно

Шаг 2. Привязываем очередь к операторам. Перейдите в пункт в админке — сверху Call-Center — Операторы. Там выберите очередь для каждого оператора

Шаг 3. Выбираем очередь для проекта. Перейдите в конкретный проект, кнопка "Робот" — Предиктивный набор. Там есть одна единственная настройка — привязка проекта к очереди. Итак, вы создали очереди, привязали к ним операторов, выбрали, в какую очередь будут попадать заказы из конкретного проекта. Идем дальше.

Шаг 4. Переходим в проект — Робот — Шаблоны для робота, создаете шаблон голосового сообщения. Тест должен содержать специальные теги: Здравствуйте, {{fio}}! Вы оставили заявку в нашем интернет-магазине. Для соединения с оператором нажмите 1 {{key_1="@"}} или просто добавить один шаблон {{autoPredictive}} без какого-либо текста

Шаг 5. Создайте статус “На дозвон роботу”, через Настройки — Статусы — Добавить статус. При создании статуса будет настройка — Авто-sms. Выберите созданный шаблон. Теперь вам нужно переместить ваши заказы в этот статус (вручную, через тайм-аут, иными способами) и на них запустится отправка голосовых сообщений. Далее оператору следует перейти на страницу для приема входящих звонков и начать работу.