Показатели статистики по звонкам покажут вам, как много времени оператор проводит в реальных диалогах с клиентами, а сколько тратит на прослушивание гудков и автоответчика. Из этой статистики вы узнаете среднюю длительность звонков ваших операторов.
Мы рекомендуем использовать данную статистику, чтобы корректировать режим работы операторов. С её помощью вы можете снимать операторов с высокими показателями апрува и выкупаемости с недозвонов и давать им больше валидных заказов, чтобы оператор, который умеет продавать, делал продажи, а не слушал гудки.
Статистика поможет понять, почему оператор обработал заказов меньше, чем остальные. Ведь может быть так, что оператор долго общался с клиентами, в результате чего сделал больше продаж из небольшого количества заявок.
Надеемся, вы откроете для себя и другие полезные свойства статистики и способы её использования.
Совершено звонков — показатель учитывает все попытки звонков из CRM. В счет пойдут даже те попытки, которые оператор не стал сохранять в истории заказа.
Недозвонов — здесь вы увидите сколько попыток дозвониться до клиента оказались безуспешными. Продолжительность такого звонка равна 0 сек. Обычно это звонки, которые завершаются кодами ответов: 487 - CANCEL (отмена), 486 - Busy Here (занято) и т.п..
Дозвонов — успешные попытки дозвона. Успешные, это не всегда те, которые завершились разговором с клиентом. Успешными считаются звонки, по которым конечный оператор сотовой связи установил соединение. А значит голосовую почту тоже можно считать успешным звонком.
Если сумма всех совершенных звонков равна S, а все недозвоны равны N, тогда все дозвоны D=S-N. Это значит, что если всего у вас было 20 звонков, из них 5 завершились как отмены, сбросы, занято или телефон выключен, то остальные 15 это успешные дозвоны.
Колонки "менее 30 сек.", "от 30 сек. до 10 мин." и "более 10 мин." покажут кол-во коротких, средних и долгих по длительности звонков.
Продолжительность в этих колонках показана следующим образом:
Ср. время звонка показывает сколько в среднем времени занимает один звонок. Чтобы получить этот показатель мы суммируем длительность всех успешных дозвонов, даже если какие-то из них были 2-3 секунды. Общую сумму секунд мы делим на количество успешных звонков и отображаем результат в понятном формате ЧЧ:ММ:СС. Важно понимать, что при подсчете этого показателя мы не учитываем звонки, чья длительность равна 0 сек. Таким образом сбросы, "неответы", ошибки "занято" в формировании этого показателя не участвуют.
Цифры в скобочках в стройке Итого показывают среднее значение на одного оператора.
Вы можете группировать статистику по операторам. Вы можете выбирать отдельных операторов для просмотра их показателей и создавать шаблоны фильтров.
Статистика доступна по всему аккаунту и по каждому проекту отдельно.
