Какая статистика доступна в CRM

Статистика корректна

Достаточно часто в техподдержку приходят тикеты с просьбой помочь разобраться в статистике.

Статистика в нашей CRM появилась давно. Конечно, мы активно дорабатываем её и добавляем новые показатели, но общие принципы подсчета остаются неизменными. Ошибки в подсчете исключены, но показатели разных статистик различаются и это нормально. Почему? Разберем в этой статье.

Различия в статистиках действительно есть. Это не погрешности и не баги, просто у каждой статистики свой способ подсчета и назначение, каждая статистика должна быть уникальной и давать ответы на разные вопросы, помогать решить разные задачи.


Как считается статистика

Все статусы в вашем проекте привязаны к группе статусов. Группа статусов показывает, на какой стадии цикла находится заказ. Группу статусов можно сравнить с этапом воронки продаж. Группа статусов покажет, где и на каком уровне сейчас заказ.

Группа статусов “Обработка” - предназначена для всех новых заказов.
Группа статусов “Принят” - для апрува, то есть подтвержденных заказов.
Группа статусов “Отправлен” - присваивается заказам, которые отправлены почтой/курьерскими службами.
Группа статусов “Оплачен” - обычно это конечный этап, в группу входят статусы, означающие факт получения денег от клиентов.

Если представить это в виде воронки, то есть еще группы статусов, в которых лежат отвалившиеся на каком-то этапе заказы.

Группа статусов “Ошибка/Спам/Дубль” - это некачественные заказы с некорректным номером телефона или откровенный спам и заказы с ругательством.
Сюда попадают заказы сразу из группы статусов "Обработка". Нелогично перемещать в эту группу статусов заказы, которые, например, долго прозванивали, но клиент так и не ответил на звонок, им место в Отмене, а не в Спаме.

Группа статусов “Отменен” - сюда заказы могут попасть из группы “Обработка” или из группы “Принят”. Например, в случае отказа клиента от заказа, или если вы не смогли дозвониться до клиента на протяжении долгого времени, хотя номер указан корректно, или же если заказ был принят и перемещен в статус “Принят”, но при повторном подтверждении клиент передумал или так и не ответил на звонок.
Нелогично перемещать в эту группу заказы, которые потерялись на почте или были отправлены, но так и невыкуплены.

Группа “Возврат” - отправленные заказы, которые так и не были выкуплены клиентом, и возвращаются отправителю.

При смене группы статусов заказа, а фактически - при переходе заказа в определенную стадию, заказу присваивается специальная дата. Это важный показатель, по которому впоследствии будет вестись подсчет статистики. В момент апрува заказа - дата апрува, в момент отправки заказа - дата отправки, в момент выкупа - дата выкупа, в момент возврата - дата возврата, в момент отмены.- дата отмены.

W6DTCbDmC9WNBDKaW7X9OjR3RfSXDgPNdPbvxw--

Любая статистика в CRM будет привязана как раз к той или иной дате.

Звучит сложно, но на деле просто.

Например, вы решили посчитать выкупаемость заказов за 1-10 ноября. Однако просто указать дату выкупа с 01.11.2020 по 10.11.2020 и получить, допустим, 50 заказов будет недостаточно, так как вы получите число выкупленных заказов, но не процент выкупаемости за этот период и не сможете оценить эти 50 заказов как хороший или плохой результат.

Для полной картины нужно понять, сколько вообще заказов отправлено в этот период, сколько из них до сих пор в доставке, а сколько уже возвращено. Тогда будет понятно, что 50 из 70 отправленных это хорошо, а вот из 170 - результат похуже.

То есть, чтобы посчитать процент выкупаемости, нужно использовать статистику по дате отправки, основываясь на дате, когда заказ перешел в группу статусов “Отправлен”.


Когда вы поймете назначение той или иной статистики, у вас не останется сомнений, что она показывает верные данные.


Какие задачи помогает решить та или иная статистика

По конверсиям, по меткам и по вебмастерам

Эти статистики позволяют проанализировать качество входящего трафика и источников рекламы, понять в какой сезон или период товар(услуга) продается лучше, определить насколько лучше продается один оффер в сравнении с другим.

Все эти статистики привязаны к дате создания заказа.

Например, статистика по конверсиям привязана к дате создания заказа и показывает сколько переходов было на ваш сайт и сколько заказов вы получили за период. А еще можете посмотреть насколько качественные эти заказы, как они распределились по группам: сколько из них отменили, а сколько приняли, сколько прямо сейчас в доставке или уже выкуплено.

Можно ли проверять выкуп по этой статистике? Смотря какую цель вы преследуете. Если хотите проверить, насколько выкупаемость в этом месяце лучше, чем в предыдущем, то вам подойдет эта сводка. Если же вы хотите проверить, как работает ваша доставка по дням, как быстро выкупаются заказы, отправленные на прошлой неделе, как работают ваши курьерские службы, то вам подойдет статистика по выкупаемости, которая покажет сколько заказов и на какую сумму было выкуплено из тех, что отправили в указанный период.


По обработке (по операторам)

Если вам нужно оценить работу операторов, вам нужно использовать эту статистику.

Она покажет реальный апрув оператора и качество его работы. То есть дата создания заказа здесь совершенно не важна. Какая разница, когда пришел этот заказ, в октябре, или в ноябре, если оператор смог принять этот заказ именно сегодня? Ведь бывает так, что клиент просит перезвонить через 2 недели, в итоге оператор перезванивает и принимает заказ. В статистике по конверсиям этот апрув засчитается в дату 2 недели назад, в статистике по операторам - сегодня.


Другие статистики

У нас есть и другие статистики, которые работают по другим формулам, со своими уникальными методами подсчета. Если вы хотите научиться работать со статистикой правильно, закажите консультацию и мы поможем вам разобраться. Любая такая консультация абсолютно бесплатна, мы только рады помочь вам в работе.


Никаких пределов

Если вы основательно разобрались в статистике, поняли принцип работы каждой, но все равно хотите вести подсчет своим уникальным методом, используйте Расширенный поиск. Там вы можете использовать фильтры с датами так, как это удобно вам. Результаты поиска можно выгрузить в excel, а в файле включить собственные формулы. Наши специалисты могут настроить персональную форму выгрузки всего за 600 руб.. За получением услуги обращайтесь в тикеты.

Заявка на обратный звонок

Мы работаем с 8-00 до 20-00 каждый день.
Пожалуйста, укажите время для обратного звонка в рабочие часы нашей поддержки!